Сегодняшний бизнес для сохранения старых и привлечения новых клиентов должен отслеживать процесс перехода трафика в лиды с последующей трансформацией в реального клиента. Ниже мы расскажем о том, что такое лиды, и о процессах, повышающих эффективность работы с ними.
Терминология
Lead – это потенциальный клиент, каким-нибудь образом давший понять, что его заинтересовало ваше предложение. К примеру, он перешел по ссылке или оставил свои контакты.
Будет ошибочным при оплате контекстной рекламы считать каждого пришедшего по ссылке лидом. Лид – это идущий дальше и обратившийся каким-либо способом за уточнением деталей о предлагаемой услуге или товаре. Каждый посетитель магазина не будет являться лидом до того времени, пока не направится в примерочную кабину с понравившейся вещью. Но подобное совсем не означает, что к потенциальному клиенту, настроенному нейтрально, не стоит быть внимательным.
Кроме вариантов привлечения посетителей в воронку продаж для последующей работы с ними, нужно знать, что:
- вы должны иметь свое уникальное торговое предложение и четко знать конкурентов на рынке.
- рекомендуется, предварительно изучив, сегментировать свою аудиторию.
- первоначально нужно выбрать вариант привлечения аудитории, чтобы охватывались и околоцелевые посетители. Кроме этого важно помнить, что заинтересоваться товаром клиент может и через контекстную рекламу, а купить его позже и через другой канал.
- важный нюанс: в системе аналитики конверсия будет засчитана именно по последнему каналу, но, как правило, участников больше, и это уже конверсия ассоциированная.
- выяснить стоимость одного лида нужно на основе тестов, причем именно того лида, который сделал меньшее из необходимых действий.
В случае продаж товаров массового спроса, типа недорогой одежды или игрушек для детей, уход пары клиентов никак не скажется на компании, но если идет реализация дорогой продукции и предстоит продолжительный цикл взаимодействия с клиентом, то ситуация может быть обратной.
Что нужно сделать
- Необходимо обозначить тот этап, когда посетитель переходит в статус именно лида, всех прибывших тщательно фиксировать.
- Важно: заинтересованность – это еще не покупка, вам нужно разработать алгоритм действий по доведению клиента до финального заказа.
- Разработайте план дальнейших этапов для клиента, предусмотрите вероятные проблемы или причины, по которым клиент может уйти. Как только внимательно изучите этот вопрос, поймете, какой именно фактор влияет на уход потенциальных покупателей. Может быть мало вариантов оплаты, высокая цена, скудный ассортимент.
- Не делайте типичную ошибку: нередко компании оставляют «теплых» клиентов на «попозже», а время используют на привлечение новых. Но такое отношение «передержит» клиента, и он может «перегореть». В итоге потеря не только прибыли, но и средств, предусмотренных на привлечение этого лида. Клиент тем дороже обходится, чем он ближе к совершению покупки.
- Не нужно устанавливать одинаковую стоимость лидов из всех каналов привлечения, в противном случае ценник лида может быть выше среднего чека. Важны объем трафика и специфика. К примеру, поисковики и контекстная реклама приносят много, а гостевое размещение информации в рамках контент-маркетинга – еще больше, поэтому лиды из разных источников будут иметь разную мотивацию.
Качество лидов
Этот важный фактор нужно учитывать при выборе правильной стратегии поведения. Пользователь может быть в сообществе, получать рассылку, но при агрессивных продажах он попытается уйти от давления – такой лид холодный. Он станет теплым, если его ненавязчиво подвести к продукции, сделать приятные скидки, пробники, бесплатные образцы, закрепить интерес дополнительно.
Существуют горячие лиды, которые готовы заказывать, платить и получать. Именно горячих оставляют на потом из-за их «готовности», а нужно бы действовать быстро. Нужно проверить отклик звонка, все формы связи на сайте, работу телефона, указанного в шапке для того, чтобы на свою активную заинтересованность заказчик получил оперативную обратную связь.
Живой интерес проявляют целевые лиды, они охотно оставляют контакты. Нецелевая – та категория, которая узнала о компании случайно или не отреагировала на полученную информацию.
Разогрев клиентов, работа с лидами
Оптимальный вариант – разделить полученные лиды по товарным категориям, по качеству, по менеджерам, по целевому действию, в этом выбор остается за вами. Но имейте в виду, что не рекомендуется делить между менеджерами определенные категории заказчиков. При всего двух-трех продажниках они должны взаимозаменяться, а при больших масштабах можно выделить людей для работы с «теплыми» или «холодными».
Не стоит удалять из базы тех, кто собирался, но не купил. Подобное может случиться из-за неподходящего настроения, недостаточной заинтересованности или мотивации. Продавцы магазинов «на диване» обзванивают несостоявшихся клиентов пару раз в месяц. Так делается до тех пор, пока абонент не ответит, например, нецензурной бранью. В обзвонах продажники правы, но при этом они не берут во внимание потребности заказчика, поэтому лучше не доводить до крайности ситуацию.
Отказавшийся сегодня купить пальто, завтра может приобрести купальник, шляпу или свитшот в зависимости от сезона. Очень поможет в работе с ушедшими на разных этапах ретаргетинг. Некоторые фирмы для разгрузки запускают информ-сайт и «прикручивают» к нему call-центр, где посетителю расскажут об услуге и запишут, к примеру, на прием. Такое решение не самое хорошее, так как подобные сотрудники не мотивированы убеждать позвонившего клиента в преимуществах компании. В реальности это равнодушные операторы, быстро выдающие справочную информацию, прощаясь, если клиент хоть немного засомневался. А с таким клиентом нужно работать, вытягивать сомнения и развеивать их.
Ясно, что перед приобретением машины или квартиры человеку необходимо подумать, многие компании дают клиенту время, оставляют его и нередко не их пользу. Вежливое напоминание не обременит компанию, особенно если напоминание «ляжет» в момент сомнения на благодатную почву.
Бывает, что посетитель очень хочет что-то купить, не в силу разных обстоятельств не может, и не скажет вам об этом. Если и скажет, то продавец не отреагирует. А нужно бы предложить персональные условия скидки, и покупка состоится. Важно помнить, что некоторые заказчики ждут, когда их подтолкнут к решению или заставят, чтобы переложить ответственность за покупку продукта, который уже хотели приобрести, на кого-то.
Фирмы и их продажники не жалуют клиентов, задающих много вопросов, предъявляющих много требований к качеству услуги или товара, обладающие высокой компетенцией. Это напрасно, потому что подобные лиды самые прибыльные с высокой долей вероятности.
Существует еще один парадокс: многие фирмы реализуют товар по средней или низкой стоимости, или, как исключение, по высокой. Например, туроператоры, медицинские или косметологические центры. Компании снисходительно воспринимают клиента, который, по их мнению, потратит минимум, и допускают критическую ошибку.
Нужно стараться, по возможности, контролировать всех, с кем идет работа. Проще, когда в резерве два человека, но лучше, ели звонок клиенту совершается конкретным менеджером с учетом личных особенностей.
Рекомендуется продумать цепочку писем – от выражения признательности за регистрацию или подписку до первого заказа.
Чтобы эффективно вести лидов, должна быть разработана удобная и понятная CRM-система. Наша компания оказывает услуги по внедрению на предприятие CRM. В системе можно не только удобно работать с лидами, отслеживать воронку продаж, но предлагается еще много полезного, в том числе маркетинговые рассылки, автоматизация бизнес-процессов, совместная работа с проектами.
Выводы
Как можно увидеть из вышесказанного, не каждый потенциальный клиент — это лид. Но если он стал лидом, то задача – довести его до заказа с учетом степени «теплоты» и потребности. При наличии работающего сайта, CRM-системы, инструментов веб-аналитики и профессиональных сотрудников задача выполняется достаточно просто, а прибыль растет.