Важность оценки отдела по работе с клиентами: шесть шагов к улучшению

×

Сообщение об ошибке

  • Notice: Undefined index: body в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Trying to get property of non-object в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Undefined index: body в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Trying to get property of non-object в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Undefined index: body в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Trying to get property of non-object в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Undefined index: body в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
  • Notice: Trying to get property of non-object в функции include() (строка 46 в файле /home/web/algus.net/www/sites/all/themes/algus74/templates/views-view-fields--blog.tpl.php).
27.01.2017

Часто ли вы проводите оценку отдела по работе с клиентами? Совсем не проводите? Это вы зря! Мы расскажем, каким критериям должны удовлетворять ваши сотрудники для удачного ведения бизнеса.

В двух словах оценка отдела должна проводиться по шести параметрам:

  1. Владение сотрудником информацией о продукте.
  2. Умение персонала узнать настоящие запросы покупателя и работать с этим.
  3. Готовность сотрудника нести ответственность.
  4. Инициативность.
  5. Желание помочь и идти на компросисс. 
  6. Оперативность работы.

Есть определенная зависимость от персонала уровня продаж и в целом репутации компании. Какое впечатление складывается у ваших клиентов о вас, что можно сказать о людях, представляющих компанию? Посмотрим.

Владение информацией о продукции

Если сотрудники владеют актуальной информацией о компании и продукции, то это прямым образом отражается на конверсии и числе удачных сделок. К общению с заказчиками допускайте только квалифицированный персонал, так как некомпетентность или халатное отношение к обязанностям ставит под сомнение вашу репутацию и впоследствии негативно отразится на лояльности клиентов. Выполняйте сертификацию, системно подходите к обучению персонала, проводите регулярные мероприятия по повышению квалификации – эти шаги принесут важные положительные результаты.

Умение распознать истинные потребности заказчика

За каждым обращением потребителя стоит проблема, которую он надеется решить с вашей помощью. Но не всегда проблему можно разглядеть так просто. Характерный пример: клиенту нужно помочь в продвижении сайта по конкретной группе запросов. Явно проблема не в том состоит, что его ресурс по этим запросам не входит в топ, а просто заказчик хочет больший доход и большее число клиентов. Вариант разрешения этой проблемы выходит за рамки его основного обращения. Квалифицированный сотрудник компании должен сразу это распознать. Он должен уметь провести анализ сути проблемы, выявить главное и предложить решение, которое понравится заказчику.

Умение быть ответственным

Способность брать на себя ответственность – одна из важнейших черт человека и просто необходимое качество вашего сотрудника. Персонал должен уметь и быть обязанным объективно анализировать ситуацию, давать прогнозы по возможным развитию и исходу, заранее видеть результат своих действий (или отсутствия таковых) в предложенных обстоятельствах и уметь совершить верный выбор. Если же выбор окажется все-таки неправильным, он должен знать, как выправить положение, и брать ответственность за такое решение. Все просто. В сотрудниках можно развить эту черту.

Оперативность в работе менеджера

Не нужно путать перегруженность работника и с банальной прокрастинацией (склонность откладывать дела). Невозможность и нежелание оказать помощь сейчас же – разные вещи. Распределяйте нагрузку персонала таким образом, чтобы у работников находилось время выполнять текущие задачи в промежутках между прямым общением с заказчиками. Если обслуживание покупателей идет с задержкой, есть смысл подумать о расширении штата или замене нерасторопных консультантов более скорыми. Поможет в этом еще и грамотная мотивация.

Компромисс и инициатива

Каждый день ваши подчиненные будут встречаться с нетипичными ситуациями. С вопросами, решение которых не прописано в стандартных договорах, они не занесены в список обязанностей, их не найти в регламенте. Но они требуют оперативного решения. Поэтому оценка работы менеджера происходит с учетом его инициативности. Это качество связано с ответственностью, умением найти компромисс между «так надо» и «что я сделаю еще для решения задачи».

Подумайте, соответствует ли штат ваших сотрудников этим требованиям. Если да – мы вас поздравляем! Если нет – трудитесь над кадрами, ведь они – лицо вашей компании. 

Статьи по теме

24.09.2018

Владимир громко вопил, швыряя по комнате разные бумаги, яростно пиная ни в чём не виноватую табуретку, непрерывно ударяя об стол кулаком.

20.09.2018

На сегодняшний день эта формулировка является только популярным наименованием уже много лет существующих технологий. Однако они явно вытесняют другие рекламные методы.