Важность оценки отдела по работе с клиентами: шесть шагов к улучшению

Часто ли вы проводите оценку отдела по работе с клиентами? Совсем не проводите? Это вы зря! Мы расскажем, каким критериям должны удовлетворять ваши сотрудники для удачного ведения бизнеса.

В двух словах оценка отдела должна проводиться по шести параметрам:

  1. Владение сотрудником информацией о продукте.
  2. Умение персонала узнать настоящие запросы покупателя и работать с этим.
  3. Готовность сотрудника нести ответственность.
  4. Инициативность.
  5. Желание помочь и идти на компросисс. 
  6. Оперативность работы.

Есть определенная зависимость от персонала уровня продаж и в целом репутации компании. Какое впечатление складывается у ваших клиентов о вас, что можно сказать о людях, представляющих компанию? Посмотрим.

Владение информацией о продукции

Если сотрудники владеют актуальной информацией о компании и продукции, то это прямым образом отражается на конверсии и числе удачных сделок. К общению с заказчиками допускайте только квалифицированный персонал, так как некомпетентность или халатное отношение к обязанностям ставит под сомнение вашу репутацию и впоследствии негативно отразится на лояльности клиентов. Выполняйте сертификацию, системно подходите к обучению персонала, проводите регулярные мероприятия по повышению квалификации – эти шаги принесут важные положительные результаты.

Умение распознать истинные потребности заказчика

За каждым обращением потребителя стоит проблема, которую он надеется решить с вашей помощью. Но не всегда проблему можно разглядеть так просто. Характерный пример: клиенту нужно помочь в продвижении сайта по конкретной группе запросов. Явно проблема не в том состоит, что его ресурс по этим запросам не входит в топ, а просто заказчик хочет больший доход и большее число клиентов. Вариант разрешения этой проблемы выходит за рамки его основного обращения. Квалифицированный сотрудник компании должен сразу это распознать. Он должен уметь провести анализ сути проблемы, выявить главное и предложить решение, которое понравится заказчику.

Умение быть ответственным

Способность брать на себя ответственность – одна из важнейших черт человека и просто необходимое качество вашего сотрудника. Персонал должен уметь и быть обязанным объективно анализировать ситуацию, давать прогнозы по возможным развитию и исходу, заранее видеть результат своих действий (или отсутствия таковых) в предложенных обстоятельствах и уметь совершить верный выбор. Если же выбор окажется все-таки неправильным, он должен знать, как выправить положение, и брать ответственность за такое решение. Все просто. В сотрудниках можно развить эту черту.

Оперативность в работе менеджера

Не нужно путать перегруженность работника и с банальной прокрастинацией (склонность откладывать дела). Невозможность и нежелание оказать помощь сейчас же – разные вещи. Распределяйте нагрузку персонала таким образом, чтобы у работников находилось время выполнять текущие задачи в промежутках между прямым общением с заказчиками. Если обслуживание покупателей идет с задержкой, есть смысл подумать о расширении штата или замене нерасторопных консультантов более скорыми. Поможет в этом еще и грамотная мотивация.

Компромисс и инициатива

Каждый день ваши подчиненные будут встречаться с нетипичными ситуациями. С вопросами, решение которых не прописано в стандартных договорах, они не занесены в список обязанностей, их не найти в регламенте. Но они требуют оперативного решения. Поэтому оценка работы менеджера происходит с учетом его инициативности. Это качество связано с ответственностью, умением найти компромисс между «так надо» и «что я сделаю еще для решения задачи».

Подумайте, соответствует ли штат ваших сотрудников этим требованиям. Если да – мы вас поздравляем! Если нет – трудитесь над кадрами, ведь они – лицо вашей компании.