Очередные покупки и переход посетителей в постоянных покупателей – одна из основных задач для любой компании и интернет-магазина. В тексте мы коснемся этой темы и приведем действенные методы возвращения посетителей для совершения новых покупок и способы отслеживания деятельности компании.
Уточнение: очевидные факты, имеющие влияние на решение заказчика работать с компанией, в тексте не упоминаются. Например, корректная работа модулей, приемлемый дизайн сайта и т. д.
Симптомы ухода клиента
- Товаром не интересуется: сайт не посещает, игнорирует ссылки из писем рассылки, не переходит по ним.
- Сайт посещает, узнает подробности интересующего продукта, в корзину добавляет товар, но не приобретает. Подобное может несколько раз повторяться.
- Не получается наладить контакт с заказчиком: он заказал продукт с оплатой курьеру, но не подтверждает заказ менеджеру, трубку не берет, переносит разговор.
- Заказывает, но значительно снижает объем продукции. Если заказчик ранее остановил выбор на нескольких единицах на определенную сумму, а позже уменьшил число покупок, значит, он мог найти другой магазин и более подходящие ему условия. Но по сути это означает, что он ушел.
Причины ухода клиента
- Если компания располагает менеджером по продажам, причиной незаинтересованности клиента может быть поведение ответственного за контакт с заказчиком. К примеру, клиент оформил заказ, но менеджер не перезвонил или звонок был совершен слишком поздно (после перерыва, праздников и т. д.). Руководителю следует в таком случае проверять обработку обращений клиентов.
- Отказ покупки клиентов во время звонка-подтверждения тоже может быть признаком плохой работы менеджера.
- Если план созвонов или рассылка не упорядочена, а происходит хаотично, то не удивляйтесь, что клиенту не понравится подобное отношение. Существуют покупатели, ценящие личное спокойствие выше самой низкой цены продукта.
- Заказчик недоволен сервисом и намеревается отказаться. Хорошая компенсация и признание ошибок с извинениями предотвратят ситуацию.
- Заказчику просто мог не понравиться менеджер. Важно понимать, когда это на самом деле плохой специалист или это не «человек заказчика». Случается, что другой менеджер решит вопрос, что актуально в плотном взаимодействии по серьезным вопросам – юриспруденция, медицина, страхование и подобное.
- Вам может показаться, что компания делает что-то особенное, а реально – ваша продукция для посетителя такая же, как и у остальных. Не стоит льстить себе, если это не абсолютный эксклюзив. Более того, высокое качество продукции не оправдывает завышение цен или срывы сроков доставки.
- Чрезмерный или навязчивый сервис. Как ни странно, случается и такое. Представьте: вы пришли в ресторан, а официант сыплет вопросами: «Что будете заказывать?», «Гренки или хлеб», «Подавать все сразу или основное блюдо принести позже?», «Какой соус принести?» и так далее. Это, как минимум, раздражает. Нужно следить за тем, чтобы сервис был уместен.
- Если в манере ваших публикаций или SMM есть провокация, готовьтесь к тому, что заказчик разочаруется в компании или оскорбится. Это может стать причиной ухода.
Послужить причинами также могут следующие обстоятельства:
- Посетителя больше нет.
- У клиента изменился доход.
- Покупатель от близкого окружения получил рекомендацию в пользу другой фирмы.
- Перестало устраивать качество товара (смена поставщика может решить вопрос).
- У магазина поменялся регион доставки, клиент в него не попадает.
- Условия оплаты изменились.
- Заказчику не нравится обслуживание (можно пересмотреть внутреннюю политику или отказаться от покупателя, если компания не может соответствовать запросам).
Действия
Бывают ситуации, исход которых зависит от вас, а бывают – нет. Чтобы выяснить суть, всегда выслушивайте заказчика. Даже если он не сдержан, возмущен, кричит – в его неконтролируемых высказываниях всегда есть претензии, удовлетворив которые, вы решите ситуацию. Может оказаться так, что подобное недовольство характерно и для других клиентов, но они пока не дозрели до ухода – это шанс для компании: нужно действовать на опережение.
При идеальном раскладе необходимо, чтобы заказчик не только платил, но и проявлял заинтересованность в других вариантах: вступал в сообщество в соцсетях, приходил на мероприятия, оставлял контакты, рекомендовал вашу компанию и оставлял отзывы. Если сначала клиент по собственному желанию может выполнять эти пункты, то с прошествием времени его восторг может уменьшиться, а сервис компании станет чем-то рядовым.
Следовательно, чтобы вернуть заказчика или убедить его не уходить, нужно напомнить о преимуществах компании, которые нужно аргументировать и четко сформировать. Скидки могут нанести вред бизнесу, поэтому не нужно на них рассчитывать. Иногда клиента могут привлечь простые условия: бесплатная доставка или возможность резервировать выбранный товар. Выяснить предпочтения можно при помощи опроса.
При высказывании клиентом недовольства товаром или сервисом, можно предложить ему на определенную сумму выбрать товар в магазине или бесплатно получить услугу. В случае прекращения постоянным заказчиком использования вашего ресурса, можно ему предложить условия фиксации цены. Отслеживание заказов и понимание важности клиента поможет в этом.
Иногда недовольство можно убрать обычной скидкой на 10-20%. Но в случае со следующей скидкой речь может идти о большей сумме. При таком раскладе фирма должна заложить риск на новые заказы или все же распрощаться с заказчиком.
Компании нужно создавать свои информационные поводы, где клиенту дают понять, что его ценят, делятся с ним успехами, планами, результатами работы. Дают понять, что помнят о заказчике в день рождения. Из сотни подписок на разные рассылки поздравляют клиентов далеко не все компании. Поэтому они теряют дополнительный шанс вернуть заказчика и предложить ему интересный бонус.
Если вы имеете маленькую фирму, обратной связью и пожеланиями клиентов занимайтесь самостоятельно. При дружелюбном предложении поделиться мнением, посетитель может быстрее пойти на контакт и поделиться. Хорошая идея – предложить заказчику рассказать о своих впечатлениях директору. Обязательны фотография и текст-призыв небольшого объема.
Полезная услуга – «тайный покупатель», если хотите знать о работе ваших продажников.
Применяйте автоматические варианты возврата клиентов: инструменты вроде FacebookPixel, ретаргетинг.
Организовать правильно рассылку с учетом запросов заказчика поможет сегментация.
Что делать
- Процент ушедших и больше не вернувшихся всегда будет.
- Проблема в компании – принимайте меры как можно раньше.
- Масштаб проблемы лучше оценивать с позиции заказчика.
- Необходимо выяснить, многие ли еще считают озвученную ситуацию проблемой.
- Анализировать нужно с человеческого фактора – это сложнее, чем неработающая кнопка на ресурсе. Для понимания вектора действий можно сделать небольшой опрос.
- Посетитель может сказать неправду о причине ухода.
- Если возник конфликт с каким-либо менеджером, не нужно сталкивать с ним клиента.
- Успешное возвращение – новая покупка.
- Вернувшийся клиент будет более чувствителен к новым потрясениям.
- Если однажды вернувшийся клиент опять ушел, можете о нем забыть.
- Беспроигрышный вариант – искренность.
Выводы
Прежде чем начать возвращать посетителя, найдите причину его ухода. Если это недоработка компании, то меры нужно принимать безотлагательно. Если причина уходя от компании не зависит, то специалисты ничего не сделают – нужно отпускать покупателя спокойно. С вами останутся не все и это нормально.